A importância do Pós Venda

Olá, lojista! É um prazer tê-lo conosco, seja muito bem-vindo ao nosso Blog.

No quadro Espaço do Lojista de hoje falaremos sobre um tema de alto valor para o seu comércio: A importância do pós-venda!

Com um mercado cada vez mais competitivo com diversas opções de produtos, marcas, modelos, lojas on e off-line, entre tantas outras variáveis, é sempre importante se destacar e encantar seu cliente, com o objetivo de tê-lo comprando mais vezes com você.

Clientes fiéis são, e sempre serão, indispensáveis.

Um dos maiores motivos para o consumidor voltar para sua loja, seja ela física ou virtual são as experiências que ele próprio ou pessoas próximas a ele tiveram nas últimas compras, e o pós-venda é, quase sempre, um dos fatores mais avaliados.

Se você está apenas começando o seu negócio, logo terá em mente a seguinte pergunta:

O QUE, DE FATO, É O PÓS-VENDA?

Pós-venda é o relacionamento com seu cliente após a realização da venda, como o próprio nome já antecipa. Este atendimento serve para que tal cliente indique a marca para outras pessoas do seu convívio social e também para que este cliente volte a comprar no futuro.

O pós-venda é uma forma de mostrar ao cliente que a satisfação com o produto/serviço é importante para a marca. A satisfação do cliente é tão importante quanto a compra efetuada. Tal iniciativa torna a experiência com a empresa mais humana e próxima.

Para iniciar uma reflexão um pouco mais profunda sobre o assunto, temos os dois principais tipos de pós-venda

1- Pós-venda receptivo

Quando o cliente entra em contato por conta própria após realizar a compra. Pode ser com elogios, críticas, dúvidas ou até para confirmar o recebimento. Esse tipo de interação exige um atendimento excepcional, que mostre ao consumidor que sua empresa não está interessada apenas na venda, mas que também está disposta a manter um bom relacionamento. Para facilitar, sua loja deve disponibilizar o máximo de canais de contato possível, como redes sociais, e-mail, chat e telefon

2- Pós-venda ativo

O pós-venda ativo acontece quando o vendedor entra em contato com o comprador depois da transação. Essa comunicação também serve para estreitar o contato e se mostrar à disposição. Entretanto, a pró-atividade em procurar o cliente ativamente é um fator que costuma ser muito bem visto.

RECOLHIMENTO DE DADOS E PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Não apenas um meio de fidelização, o pós-venda também é muito útil para acumular dados, por exemplo. Com eles, você consegue saber quais são os pontos fortes e fracos do negócio, do ponto de vista de quem compra.

Poderá verificar se existem reclamações recorrentes sobre algum produto ou serviço. Se muitas pessoas criticam uma mesma marca ou modelo, entre outros detalhes.

Conforme for implementando estratégias, crie pesquisas de satisfação para facilitar o acesso aos dados. A opinião do cliente é crucial para o desenvolvimento do seu negócio.

CONHEÇA ALGUMAS ESTRATÉGIAS DE PÓS-VENDA

1- Abra canais de comunicação

É necessário que a empresa tenha canais de comunicação bem estruturados para que possa se comunicar de maneira prática com o cliente. Nesse sentido, esteja disponível via e-mail, redes sociais e telefone, permitindo que o consumidor tenha canais para encontrar sua empresa e passar os feedbacks necessários.

Responda pontualmente os clientes e nas redes sociais, evite apagar comentários. Busque formas de responder e apresentar soluções publicamente. Isso mostra comprometimento da marca com a satisfação do cliente

2- Mensure

Mensure todas as informações fornecidas pelo cliente: elogios, reclamações, opiniões sobre o vendedor e possibilidade de recompra. Todos esses dados devem ser estudados para que a empresa seja capaz de desenvolver ações que permitam aumentar o nível de satisfação e fidelização do consumidor.

3- Fique atento às reclamações

Não ignore as reclamações. Em vez disso, preste atenção no feedback do cliente e busque medidas para que o problema seja solucionado o mais rápido possível. Essa demonstração prova ao consumidor que a empresa está preocupada com sua satisfação e comprometida com a boa experiência. Instrua e capacite os colaboradores para que eles apresentem soluções pontuais para os clientes.

4- Ofereça oportunidades exclusivas

Com base no histórico de compra do cliente, ofereça a ele outras opções de compra que possam ser de seu interesse. Demonstre que a intenção da empresa é oferecer as melhores soluções para a necessidade do consumidor. Isso é mostrar cuidado, atenção e, principalmente, respeito com o cliente.

VANTAGENS DO PÓS-VENDA

Toda estratégia desenvolvida para melhorar o atendimento ao cliente e gerar satisfação contribui com a rentabilidade do negócio. É preciso que as empresas entendam que o trabalho não acaba quando uma venda é finalizada. Mas, quais são as vantagens de implementar o serviço de pós-venda em sua empresa? Abaixo, algumas das principais vantagens.

1- Auxilia a organização quanto ao mapeamento da satisfação do cliente

2- Identifica problemas no processo de vendas;

3- O cliente satisfeito indica a empresa para outras pessoas;

4- A indicação gera um eficiente marketing boca a boca;

5- Mantém a credibilidade e reputação do negócio;

6- Gera diferencial competitivo;

7- Maximiza o lucro da empresa.

Cada vez mais, os clientes buscam por empresas que os convençam de que seu produto/serviço é capaz de suprir sua necessidade, além de atendimento diferenciado. A organização que estabelece estratégias para tais fatores garante, além de diferenciação de mercado, a fidelização de seus clientes. Vale mencionar ainda que o pós-venda é uma ótima oportunidade de mostrar ao cliente os seus diferenciais.

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